Kloteklanten
Uit nieuwsgierigheid naar de klantvriendelijkheid in Nederland besloot docent, publicist en adviseur Egbert Jan van Bel in 2006, samen met onderzoeksbureau MarketResponse, grootschalig onderzoek te doen naar de vraag hoe mensen zich behandeld voelden door bedrijven. Zijn, op het onderzoek gebaseerde, boek ‘Kloteklanten' legde de open zenuw van klantvriendelijkheid bloot. Het werd een onverwachte bestseller en was een eyeopener voor veel bedrijven.
Het bleek dat er een grote discrepantie zat tussen de beleving van de klant en de beleving van een bedrijf als het gaat om redenen waarom klanten wegblijven. Bedrijven noemden, in volgorde van belangrijkheid: prijs (45%), keuze ander merk (35%), verandering in behoefte (30%), kwaliteit (20%) service (20%) en functionaliteit (15%). Volgens de klanten zelf stond service bovenaan (75%) en zat prijs in de onderste regionen (15%). Dat was voor de crisis, geef ik toe, maar feit is dat service het onderscheidende element was om klant te blijven of niet.
In nummer 3 van Sign+ Magazine hebben we de focus gericht op 'wandbekleding' in al zijn verschijningsvormen. We nemen zelfs de ondergrond onder de loep. Decoratieve wanden rukken op. Voor elke muur - glad of ruw, binnen of buiten - is er wel een systeem in de markt dat tot een verrassende visuele beleving kan leiden. Van gezeefdrukte panelen tot gedecalliseerde gevelelementen. Van geprinte wallpapers tot graphics op extreem vervormbare muurfolie of gespannen wanden.
Inmiddels zijn er gespecialiseerde bedrijven die op de projectmarkt opereren, vaak zelfs internationaal. U leest er in dit nummer meer over. Maar niet iedereen heeft de utiliteitsbouw als klant. Toch kan ook de gemiddelde signmaker profiteren van de behoefte om de persoonlijke omgeving te verfraaien en te personaliseren. Zeker als een digitale printer ter beschikking staat. Het begint echter met goed luisteren naar de klant. Het peilen van de eigenlijke behoefte achter de vraag. En vervolgens biedt u hem of haar een palet aan mogelijkheden, want onbekend maakt onbemind. U inventariseert en biedt, de klant kiest. Ook dat is service. En veel belangrijker dan prijs, hebt u net gelezen.
Inmiddels heeft Van Bel met Kloteklanten 2.0, dat eind vorig jaar uitkwam, een vervolg geschreven op zijn boek. " Bedrijven beginnen mede door de crisis eindelijk te beseffen dat zij de klant echt centraal moeten stellen", zegt hij. Volgens hem is sprake van een kentering. Veel ondernemingen hebben het thema klantgericht ondernemen op de agenda gezet. En dat gaat verder dan het op maat bedienen van de klantvraag en afspraken nakomen. Ook als er iets misgaat met uw pas veredelde wandje, moet de klant het gevoel hebben serieus te worden genomen. Want in de top 5 van positieve ervaringen staat correcte en snelle klachtafhandeling bovenaan. Gevolgd door: kwaliteit van product of dienst boven verwachting; bejegening (vriendelijk, serieus, luisteren); deskundigheid van de contactpersoon; adequate hulp bij vragen of problemen.
Wouter Mooij,
hoofdredacteur Sign+ Magazine