Signnieuws

Wharton Business School heeft een onderzoek uitgevoerd naar het ontstaan van buitengewone shopper-ervaringen en de effecten hiervan, meldt Popai Benelux.

Uitzonderlijk geslaagde winkelervaringen: onderzoekster Paula Courtney noemt het de wow-beleving. Als retailer moet je er alles aan doen om die wow-beleving bij de klant op te roepen. Want klanten die een uitzonderlijke winkelervaring hebben komen terug, bevelen de winkel aan bij anderen en praten veel met anderen over hun ervaring.

Elementen die bijdragen aan uitzonderlijke winkelervaringen zijn volgens het onderzoek in te delen in vijf hoofdgroepen:

1. Engagement – beleefdheid, interesse, luisteren naar de klant
2. Executional Excellence – kennis over de producten en de winkel en dat kunnen overbrengen naar de klant
3. Brand Experience – uitzonderlijk winkeldesign, hoge productkwaliteit
4. Expediting – rekening houden met de tijd die een klant heeft, en ervoor zorgen dat hier zorgvuldig mee wordt omgegaan
5. Problem Recovery – de capaciteiten om problemen van shoppers / klanten goed op te lossen

Klanten hechten met name aan het ‘engagement'-aspect: een klant die uitzonderlijk beleefd en goed wordt behandeld zal snel het ‘wow'-gevoel hebben. Elementen uit de 'brand experience'-groep zorgen echter voor het grootste effect op loyaliteit en maken dat shoppers terugkeren, zo wijst het onderzoek uit.

Een samenvatting van het onderzoek is hier te vinden.

Inschrijven nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Gerelateerde berichten

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.