Het idee achter loyaliteitsprogramma’s was decennialang dat tevreden klanten ondernemingen langer trouw blijven, vaker producten en diensten afnemen en – in de ultieme situatie – uiteindelijk ambassadeur van je bedrijf worden. Maar de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit blijkt broos. Anno 2013 zijn tevreden klanten – of het nu consumenten of bedrijven zijn – helemaal niet zo trouw, blijkt uit onderzoek. Men blijft op zoek naar nog betere klantondersteuning, goedkopere producten en/of nog betere dienstverlening. In een wereld waarin een grootformaat digitale print bijna een commodity is geworden, is er meer nodig dan een lage prijs en een kwalitatief goed product. Wie klanten duurzaam aan zich wil binden, zal een emotionele snaar moeten raken. Kortom, loyaliteit 2.0.
Deze klantenloyaliteit kun je ook doortrekken naar de medewerkers. Nu zijn vaste krachten in tijden van crisis automatisch loyaler, omdat ze bang zijn hun baan te verliezen, maar investeren in relaties of kennisontwikkeling van je medewerkers betaalt zich altijd uit. Continuïteit en innovatie zijn ermee gediend. Een flexibele werknemer, die niet emotioneel betrokken is bij uw bedrijf, kunt u morgen kwijt zijn als hij om de hoek een paar centen meer kan verdienen. Vast aannemen of inhuren, dat is de vraag. In dit nummer hebben we wat voor- en nadelen voor u op een rij gezet.
Op Sprout.nl, inspiratiebron voor ondernemers, stond onlangs een interessante blog over businessmodellen die veranderen. Strekking van het verhaal: de economie verandert, en daarmee onze verdienmodellen. Het draait steeds meer om toegang bieden tot oplossingen, in plaats van dozen schuiven. De tussenhandel mag dan vaker buiten spel worden gezet door online verkopen, de fysieke winkelvloer heeft een pré als het aankomt op het oproepen van een emotie. Dáár kunnen de vijf zintuigen – zien, horen, voelen, ruiken en proeven – worden geprikkeld, leerden we tijdens het Popai congres. Goed nieuws voor de signmaker en displayleverancier die de tools hebben om een existentiële winkelbeleving neer te zetten. Maar zie ook het eigen bedrijf eens meer als een ‘winkel’. Haal klanten in huis, laat zien wat je doet, en laat ze meedenken over zaken waar jij tegen aanloopt. Dat schept een band. Maar luister vooral ook naar de feedback die dat oplevert. Want onze economie wordt ‘gehumaniseerd’, de menselijke maat komt terug en de nadruk ligt op duurzaamheid. Maar dat wist u natuurlijk allemaal al lang.
Wouter Mooij,
hoofdredacteur Sign+ Magazine